商品事故対応とグッドマンの法則!!「と」SNS・・・

みなさんは「グッドマンの法則」を、ご存知でしょうか?

グッドマンの法則とはアメリカでジョン・グッドマンという方が中心になって

消費者の苦情処理の調査を行った結果から

日本人の佐藤知恭さんが見つけ出した「顧客満足」についての法則です。

 

グッドマンの法則イラスト

 

リピーターが全体の約6割とは、ほぼ半分の人が

商品を1度買うと、同じ商品は購入しない!というデータです・・・

 

更に好意的な口コミは「5人」に伝える!

逆に否定的な口コミは倍の「10人」に伝えるという調査データも出ています・・・

 

この調査は1975年~1979年、そして1982年~1987年に行われているので

今から約30年前・・・

 

インターネットはそれほど普及していませんでしたよね。

という事はSNSで拡散することを想定すると

批判的な口コミは、かなりの数になってしまいます・・・

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でも逆に言うと、苦情を受けて

迅速に!そして的確に対応すると

もう一度 商品を購入する確率は「82%」にまで上がります!

 

仮に対応が遅かったとしても

お客さんが満足する結果だと

半分の人が、もう一度 商品を購入してくれます。

 

商品を提供するという事は

その商品を評価する人が、必ず居ます。

 

全ての人に満足してもらう事は

現実的ではないかもしれませんが

仮にご指摘があっても、お客さんと真摯に向き合い!

改善を重ねることで、商品の完成度が高まっていくのではないでしょうか?!

 

ご指摘は進化するヒントだと思って、

これからも良い商品を提供し続けていきたいですね。

 

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2018.3.23 mint

 

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