みなさんは「グッドマンの法則」を、ご存知でしょうか？
グッドマンの法則とはアメリカでジョン・グッドマンという方が中心になって
消費者の苦情処理の調査を行った結果から
日本人の佐藤知恭さんが見つけ出した「顧客満足」についての法則です。
リピーターが全体の約6割とは、ほぼ半分の人が
商品を1度買うと、同じ商品は購入しない！というデータです・・・
更に好意的な口コミは「5人」に伝える！
逆に否定的な口コミは倍の「10人」に伝えるという調査データも出ています・・・
この調査は1975年～1979年、そして1982年～1987年に行われているので
今から約30年前・・・
インターネットはそれほど普及していませんでしたよね。
という事はSNSで拡散することを想定すると
批判的な口コミは、かなりの数になってしまいます・・・
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でも逆に言うと、苦情を受けて
迅速に！そして的確に対応すると
もう一度 商品を購入する確率は「82%」にまで上がります！
仮に対応が遅かったとしても
お客さんが満足する結果だと
半分の人が、もう一度 商品を購入してくれます。
商品を提供するという事は
その商品を評価する人が、必ず居ます。
全ての人に満足してもらう事は
現実的ではないかもしれませんが
仮にご指摘があっても、お客さんと真摯に向き合い！
改善を重ねることで、商品の完成度が高まっていくのではないでしょうか？！
ご指摘は進化するヒントだと思って、
これからも良い商品を提供し続けていきたいですね。
2018.3.23 mint
